AX Pro 소개 — 인간을 대체하는 것에서 전문가를 강화하는 것으로 초점을 전환합니다.
- TecAce Software
- Oct 19
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Updated: Nov 17
Human-Centric AI - Empowering Experts, Not Replacing Them
90%의 문제: 왜 가장 똑똑한 AI 챗봇조차 마지막 한 걸음에서 실패하는가, 그리고 마침내 그 선을 넘는 방법을 고민해봤습니다.
AI 챗봇을 업무에 도입해 보신 적 있으신가요? 처음엔 사람처럼 질문에 척척 답을 해내는 모습에 감탄하게 됩니다. 그러나 가끔은 챗봇이 어느 질문엔 엉뚱한 대답을 내놓거나, 자신 없는 어조로 얼버무리는 경험을 해보셨을 겁니다. 열 번 중 아홉 번은 똑똑한 답을 해주는데, 한 번의 실수가 치명적으로 다가오는 순간 말이죠. 이것이 흔히 말하는 ‘90% 문제’입니다. AI가 90% 정도는 제대로 해내지만 나머지 10%의 빈틈 때문에 신뢰와 활용도가 급격히 떨어지는 현상입니다. 아무리 성능 좋은 챗봇이라도 모든 상황을 처리할 수 있지 못하기 때문에 실망스러운 답변을 만들어 내게 됩니다. 그때 마다 사용자는 금세 믿음을 잃고 다른 방법을 찾게 됩니다. 특히 기업 업무처럼 정확성과 일관성이 중요한 환경에서는 90%의 정확도만으로는 충분하지 않습니다.
AI의 한계: 신뢰 부족, 통제 불가, 업데이트 어려움
AI 챗봇의 신뢰성과 사용자 경험 문제는 생각보다 깊습니다. 최신 챗봇들은 거짓말처럼 자연스러운 문장을 생성하지만, 가끔 자신도 모르는 것을 그럴듯하게 지어내는 경우가 있습니다. 예를 들어 사실과 다른 정보를 매우 확신에 찬 어조로 말해버리는 현상인데요. 사용자 입장에서는 어느 답변이 맞고 틀린지 구분하기 어렵기 때문에, 한번 불신이 생기면 챗봇이 아무리 정확한 답을 해도 찜찜함이 남습니다. 결국 중요한 질문일수록 다시 사람에게 확인하게 되고, 챗봇 도입 효과는 반감되고 맙니다. 또 하나의 한계는 통제와 업데이트의 어려움입니다. 일반적인 AI 챗봇은 방대한 인터넷 데이터를 학습한 만큼, 우리 회사만의 최신 정책이나 전문 지식을 바로 알고 있지는 못합니다. 새로운 정보를 학습시키려면 시간과 비용을 들여 별도 훈련을 거쳐야 하죠. 답변의 스타일이나 어조를 우리 기업 문화에 맞게 바꾸는 것도 쉽지 않습니다. 테스트 시간도 어마어마하게 들어갑니다. 이렇다 보니 AI 챗봇을 도입하더라도, 기업이 원하는 방향으로 세심하게 조정하기가 어려워 현장에서 애로를 겪곤 합니다. 고객이나 직원에게 일관된 목소리로 대응하지 못하면 사용자 경험도 떨어질 수밖에 없습니다. 요컨대 현재의 AI 챗봇은 똑똑하긴 해도 마지막 10%의 신뢰성 격차를 메우지 못해 현업에 완전히 안심하고 맡기기에는 부족한 상황입니다.m insufficient to be fully trusted with real-world business operations.
TecAce의 관점 전환: 대체에서 증강으로
이런 고민을 풀기 위해 저희 TecAce 만의 접근 철학을 대입해보았습니다. “AI의 인간 대체가 아닌 전문가 증강”이 바로 그것입니다. 쉽게 말해, AI가 사람을 완전히 대신하는 것이 아니라 전문가의 역량을 확대하여 더 많은 곳에서 언제나 활동하도록 하자는 철학입니다. 사람 전문가의 지식과 판단 위에 AI의 속도와 규모를 결합하면, 서로의 강점을 살려 신뢰도를 높일 수 있으리라는 믿음이죠. 이러한 철학을 바탕으로 TecAce에서는 ‘AX Pro’라는 솔루션을 내놓았습니다.
AX Pro란 무엇인가: 이름에 담긴 철학
AX Pro는 Avatar(아바타), AI(인공지능), Agent(에이전트)가 결합된 AI 솔루션을 의미하는데요. 여기에 Adaptive라는 개념을 더해 상황에 따라 학습·진화하는 유연함까지 담았습니다. 마지막 ‘Pro’는 기업용 전문성과 확장성을 강조하는 브랜드명입니다. 이름처럼 AX Pro는 AI의 지능, Avatar의 인간적 교감, Agent의 업무 수행 능력을 하나로 묶은 기업용 가상 휴먼 에이전트입니다. 24시간 쉬지 않고 고객이나 직원을 응대해주는 독자적인 디지털 직원 같지만, 그 배후에는 실제 현업 전문가가 AI의 방향을 지휘하고 통제하는 독특한 구조가 있습니다. 다시 말해 전문가 중심의 컨트롤 타워를 통해 AI가 전문가의 통제하에 활동하도록 한 것이 AX Pro의 가장 큰 차별점입니다. AI가 혼자 판단하고 폭주(暴走)하지 않도록, 항상 사람 전문가의 감독 아래 두는 것이죠.
AX Pro의 작동 방식: 현업 전문가의 제어와 참여
그렇다면 AX Pro는 어떤 방식으로 이 철학을 구현하고 있을까요? 우선 기업 내 도메인 전문가(예를 들어 인사팀장, 영업 매니저)가 AX Pro 대시보드에 접속합니다. 이 통제 대시보드(Control Dashboard)에서 전문가는 AI에게 필요한 지식을 가르치고 관리하죠. 회사의 정책 FAQ, 제품 정보, 자주 묻는 질문들을 지식 베이스로 구축하고, AI 아바타의 말투나 성격도 전문가 본인의 스타일과 어조로 설정합니다. 흥미로운 점은 AI 아바타의 겉모습까지 실제 담당자처럼 꾸밀 수 있다는 것입니다. 사진이나 아바타 이미지를 올리고 목소리 톤이나 말투도 조절해서, 응대하는 AI가 마치 우리 팀의 연장선상에 있는 친근한 동료처럼 느껴질 수 있도록 한 것이죠.
이렇게 준비된 AI 에이전트는 여러 업무 채널에 투입됩니다. 예를 들어 사내 메신저(Teams 등)에 HR 상담 봇으로 배치되어, 직원들이 회사 휴가일이나 복지 혜택을 물으면 즉시 답을 줍니다. 동시에 이 AI는 홈페이지나 모바일 앱의 채팅상담, 오프라인 매장 키오스크 등에도 동일한 지식 수준으로 연결될 수 있습니다. 어디에서 질문이 들어오든, AX Pro가 일관되고 정확한 답변을 제공합니다. 예컨대 매장에서 어떤 고객이 신제품 휴대폰의 스펙이나 재고를 물으면, 판매 담당자의 AX Pro가 최신 정보까지 반영해 막힘없이 안내해주는 식입니다. 중요한 건, 이 모든 대화 내용이 관리자 대시보드에 실시간으로 기록·모니터링된다는 점입니다.
만약 AI가 완벽히 대답하지 못한 질문이 있었다면 어떻게 될까요? AX Pro의 관리자는 놓치지 않고 그 대화 기록을 확인할 수 있습니다. 그리고 “이 부분은 이렇게 답했으면 좋았겠다”라는 피드백을 간편히 남길 수 있습니다. 예를 들어 어떤 직원이 새로운 복지 정책에 대해 물었는데 AI 답변이 부족했다면, 담당자가 올바른 정보를 덧붙여 제시하는 식입니다. 이러한 피드백은 즉시 AI의 다음 답변에 반영됩니다. AX Pro는 관리자가 작성한 모범 답변을 학습해 다음번엔 같은 질문에 제대로 답하도록 진화합니다. 이렇듯 사람 전문가의 지식과 판단이 지속적으로 주입되니 시간이 지날수록 AX Pro의 응답 품질이 정교해지는 구조이며 기존의 AI 독자 운용시 보다 훨씬 신뢰도가 높아집니다
AX Pro는 또한 능동적인 모니터링으로 안전망을 이중으로 깔았습니다. AI가 답변을 하는 동안 백그라운드에서 TecAce AI Supervision을 통해서 품질 검사 레이더를 돌리는 셈인데요. 답변 내용의 정확성, 전문성, 반응 속도, 친절도, 정책 준수 여부 등 여러 항목을 점수화하여 실시간으로 평가합니다. 만약 AI가 틀린 정보를 말했거나 고객에게 불만족스러운 응대를 한 경우, 시스템이 자동으로 감지해 관리자에게 경고 알림을 보냅니다. 예컨대 “현재 답변이 사실과 다를 가능성이 있습니다” 또는 “민감한 정보를 포함했을 수 있습니다” 같은 신호를 보내는 것이죠. 관리자는 즉시 대시보드 알림을 보고 개입하여 해당 케이스를 바로잡거나, 필요하면 일시적으로 해당 질문에 대한 자동응답을 중지시키는 등 신속한 조치를 할 수 있습니다. 이러한 자동 감시 기능 덕분에, 설령 사람이 미처 발견하지 못한 실수가 있더라도 큰 문제가 되기 전에 대응할 수 있습니다.
AX Pro의 컨트롤 대시보드는 말 그대로 AI 에이전트들의 통합 관제실 역할을 합니다. 한눈에 들어오는 레이더 차트 형태 (Powered by Supervision)의 KPI 보드를 통해 우리 AI 아바타들이 얼마나 훌륭히 답변하고 있는지, 또 어떤 부분이 약한지를 알 수 있습니다. 대화 횟수, 해결된 문의 비율, 평균 응답속도 같은 운영 지표도 실시간으로 갱신되니, 마치 콜센터 실시간 모니터링을 하듯이 볼 수 있습니다. 이러한 중앙 집중형 통제 덕분에, 기업은 여러 곳에서 수십 대의 AI 직원이 일하더라도 하나의 두뇌로 움직이는 것처럼 조율할 수 있습니다.
미래형 조직의 모습: AI 아바타가 함께 일하는 회사
미래 비전으로 눈을 돌려보면, 저희 AX Pro가 그리는 그림은 더욱 흥미롭습니다. 가까운 미래에 우리는 회사 내 다양한 부서마다 각 분야 전문지식을 갖춘 AI 아바타들이 포진한 모습을 보게 될지 모릅니다. 이미 TecAce는 인사/총무 분야의 HR AX Pro, 판매 현장의 Sales AX Pro를 선보이고 있는데요. 앞으로 재무(Finance AX Pro), IT 지원(IT AX Pro) 등 무한한 확장이 가능하다고 합니다. 이는 곧 한 기업 안에 여러 명의 가상 직원들이 활약하고, 각기 다른 전문 분야에서 사람 직원들을 도와준다는 뜻입니다. 그리고 이 모든 AI 직원들은 중앙의 전문가 대시보드로 연결되어, 실제 매니저들의 지휘 아래 협업하게 될 것입니다. 기업의 집단 지성이 AX Pro 플랫폼 안에 축적되고 공유되어, 구성원 누구나 필요한 지식을 즉각 얻을 수 있는 거대한 살아있는 지식망이 만들어집니다.
AX Pro의 등장은 AI 활용에 대한 하나의 패러다임 전환을 보여줍니다. 과거엔 AI를 도입하면 인간의 역할이 줄어드는 것 아니냐는 걱정이 앞섰지만, 저희는 AI가 사람의 역할을 증폭시키는 방향으로 생각하고 있습니다. 전문가의 경험과 통찰 위에 AI의 학습 능력과 스케일을 더하면, 둘 중 어느 하나만으로는 도달하기 힘든 신뢰성과 성과를 얻을 수 있습니다. 90%에서 멈추었던 AI의 완성도를 사람과의 협업으로 99%까지 끌어올리는 셈입니다. 결국 중요한 것은 기술이 아니라 운영 철학입니다. AI를 사람 중심의 파트너로 볼 때 비로소 얻어지는 새로운 가능성들이 있으니까요. TecAce의 AX Pro는 그 운영 철학을 현실로 구현한 사례로, 인간 중심의 AI가 어떤 새로운 가치를 만들어내는지 보여주고 있습니다. 이제 AI 챗봇은 단순한 실험이 아닌, 전문가와 함께 성장하는 미래형 동료로서 우리 곁에 다가오고 있습니다.
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