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에이전트 AI, 기업의 새로운 인재가 되다

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2025년, 글로벌 기업들이 경쟁적으로 에이전트 AI(Agent AI) 개발에 나서고 있다. 기존의 챗봇이나 단순 자동화 솔루션을 넘어, 사용자의 개입 없이도 스스로 문제를 인식하고 해결하며, 도구를 활용해 목표를 달성하는 자율형 AI의 필요성이 커졌기 때문이다.


에이전트 AI는 단순 질의응답을 수행하는 AI와는 본질적으로 다르다. 기존 AI는 사용자의 명령을 받아 정해진 답을 반환하는 수준이었지만, 에이전트 AI는 복잡한 작업을 스스로 계획하고 실행하며, 필요시 다른 시스템과 연동하여 결과를 도출하는 능동적 역할을 수행한다. 이처럼 고도화된 AI의 등장은 기업 경영 환경을 빠르게 변화시키고 있으며, 많은 기업들이 새로운 기회를 포착하고 있다.



1. 업무 생산성의 새로운 전환점


가장 큰 이유는 업무 생산성의 획기적 향상이다. 기존에는 사람이 해야 했던 반복적이거나 복잡한 업무 프로세스를 AI가 자동화함으로써, 직원들은 더 창의적이고 전략적인 업무에 집중할 수 있게 되었다.


대표적인 예가 세일즈포스(Salesforce)다. Salesforce는 2025년, 자사의 CRM 시스템에 AI 에이전트를 내장하여 영업 기회 파악, 고객 응대, 마케팅 자동화까지 하나의 흐름으로 연결했다. 예를 들어 고객이 이메일로 문의를 보내면, AI 에이전트는 고객 정보를 조회하고, 관련 내용을 기반으로 맞춤형 답변을 생성한 뒤, 필요한 경우 적절한 영업 담당자에게 업무를 배분한다. 사람이 개입하지 않아도, 이 모든 과정이 실시간으로 이뤄진다.



2. 개인화 고객 경험 강화


에이전트 AI는 고객 데이터를 분석해 맞춤형 서비스를 제공하는 데도 탁월하다. 아마존(Amazon)은 이미 AI 에이전트를 활용해 고객의 구매 이력, 검색 행동, 선호 브랜드 등을 기반으로 개인화 추천을 자동화하고 있다. 예컨대 사용자가 특정 상품을 검색하면, 에이전트 AI는 그와 연관된 상품군을 찾아내고, 재고 상황과 배송 조건에 따라 추천 순서를 조정한다.


또한 아마존은 AI가 고객의 구매 주기를 예측해 "재구매 알림"이나 "정기 배송 제안"까지 알아서 수행하도록 구성했다. 이런 프리엠티브(Preemptive)한 고객 응대는 고객 만족도를 높이고 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 한다.



3. 운영 비용 절감과 효율성 극대화


에이전트 AI는 단순히 사용자 만족도를 높이는 데 그치지 않는다. 콜센터, 회계, 물류 등 다양한 부문에서의 자동화는 실질적인 비용 절감 효과로 이어진다.


  • 델타항공(Delta Airlines)은 고객 응대 업무의 상당 부분을 AI 에이전트가 처리하게 해, 연간 수백만 달러의 운영 비용을 절감했다. 항공편 예약 변경, 수하물 추적, 운항 지연 알림 등 고객이 자주 묻는 반복 업무는 이제 AI가 실시간으로 처리하며, 사람이 개입해야 하는 복잡한 케이스만 담당자가 응대한다.



4. 플랫폼 중심의 AI 에이전트 전략


  • 마이크로소프트(Microsoft)는 에이전트 AI 전략을 가장 광범위하게 펼치는 기업 중 하나다. 자사의 Copilot을 Office 제품군은 물론, Azure와도 연동시켜 사용자 업무 전체를 하나의 AI 흐름으로 묶는 시도를 진행 중이다. 예를 들어, 사용자가 엑셀 보고서를 작성하는 동안 Copilot은 관련 데이터를 수집하고, 파워포인트 발표 자료를 자동으로 생성해준다. 이처럼 단일 AI 에이전트가 여러 도구와 서비스를 오케스트레이션하는 구조는 업무 효율의 새로운 장을 열고 있다.


  • 구글(Google)도 이에 뒤처지지 않는다. 자사의 멀티모달 AI 모델인 Gemini를 기반으로 Gmail, 캘린더, 드라이브를 연결한 에이전트 시스템을 실험 중이며, 사용자가 회의 일정을 잡으면 자동으로 자료를 정리하고 메일 초안을 생성하는 기능 등을 선보이고 있다.



5. 기업 내부 운영에까지 확장되는 AI


에이전트 AI는 고객 대응뿐 아니라 기업 내부의 운영 효율화에도 영향을 미치고 있다. SAP는 자사 ERP 시스템에 적용할 수 있는 AI 에이전트를 개발해, 인사/재무/공급망 관리 프로세스를 자동화하고 있다. 예를 들어 공급 부족이 예상될 경우, AI가 먼저 대체 공급처를 검색하고, 조달팀에 알림을 보내거나 계약 초안을 자동으로 준비해준다. 이는 단순 자동화가 아닌, 예측-판단-실행의 사이클을 AI가 주도하는 방식으로 진화하고 있다.



결론: AI는 도구가 아니라 '디지털 인재'다


2025년 현재, 에이전트 AI는 단순한 기술이 아니라 기업 조직 내에서 함께 일하는 ‘디지털 인재’로 진화하고 있다. 단순한 반복 작업을 넘어서, 판단하고 계획하며 실행하는 능동적 AI가 기업의 경쟁력 핵심으로 떠오른 것이다.


에이전트 AI를 얼마나 잘 도입하고 운영하느냐에 따라, 기업의 생산성, 고객 만족도, 운영 효율, 시장 대응력 모두가 달라진다. 마치 인재를 잘 뽑고 육성하는 것이 기업의 성패를 좌우하듯, 이제는 ‘얼마나 똑똑한 AI 인재를 확보하고 있느냐’가 기업 경쟁력의 핵심 지표로 작용하고 있다.


앞으로의 경쟁은 기술이 아닌, 기술을 어떻게 조직화하고 활용하느냐의 싸움이다. 에이전트 AI는 단순한 유행이 아니라, 기업 생존을 위한 전략적 선택이다.

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